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专家观点|孙永波:服务型制造的发展趋势与对策研究

作者:孙永波 时间:2019-11-01

摘要:开展服务型制造,是中国制造企业特别是行业骨干企业突破低端锁定向价值链高端延伸,增强国际市场掌控力和话语权的重要路径,也是中国实现从制造大国向制造强国转变的关键途径。北京工商大学孙永波教授围绕服务型制造这一主题,从全球服务型制造发展的现状与趋势、我国服务型制造发展的现状及问题、我国服务型制造发展的主要模式、我国服务型制造典型案例、促进我国服务型制造发展的对策建议等方面对服务型制造的发展趋势与对策研究进行了深入探讨。

一、服务型制造概述

新一轮工业革命兴起,服务型制造成为世界趋势。美国提出重振制造业、“再工业化”、“本土回归”等战略。德国提出工业4.0,通过互联网、物联网等CPS新技术的深度应用提升制造业水平。我国制造业面临着巨大挑战:一是我国制造业大而不强,处于全球产业价值链中低端;二是在新常态下,进入产业结构调整战略期。开展服务型制造,是中国制造企业特别是行业骨干企业突破低端锁定向价值链高端延伸,增强国际市场掌控力和话语权的重要路径,也是中国实现从制造大国向制造强国转变的关键途径。

(一)开展服务型制造的意义

1.服务型制造是突破低端锁定,破解制造业发展难题的关键路径

在全球制造产业链中,我国是代工角色,处于产业价值链的低端。我国之所以成为制造大国和世界工厂,在一定程度上是发达国家全球资源配置、生产环节外包、开展服务型制造的结果。开展服务型制造将有利于我国的制造业向价值链高端延伸,增强国际市场掌控力和话语权,从而避免以往以牺牲资源环境和人力资本换取微薄回报的尴尬境地。

2.服务型制造有利于提高制造业生产效率

服务型制造促进了专业化程度提高和劳动分工的进一步深化;服务部门的发展降低了制造过程中服务要素投入的成本,制造企业可以凭借技术、营销、金融、物流等获得规模经济和差异化优势,从而提高整个制造业的生产效率。

3.服务型制造有利于促进制造业产业结构升级

服务型制造促使制造企业向产业链价值高端转移,增强资源整合能力、创新能力与满足个性化需求能力;同时企业间形成服务型制造网络,各企业专注于自身核心竞争力,在相互协作中增强网络的整体实力与盈利能力,形成比较优势。

4.服务型制造路径是强调人力资本和知识资本的价值创造,也就是隐性知识的重要性

服务型制造通过强调人力资本和知识资本的价值创造实现经济增长的软性化,有利于降低资源消耗,降低社会交易成本,提高资源配置效率,有助于促进国民经济增长方式的转变。同时,能够提高产品的服务含量和附加值,延伸产业价值链。发展服务型制造是推进工业化与信息化融合的重要载体和抓手,也是我们经常说的两化融合。

5.以制造为中心向以基于制造的服务为中心转变

服务型制造有助于推动制造企业的价值链由以制造为中心向以基于制造的服务为中心转变;有助于企业的提质增效和转型升级,有助于企业打造快速高效的生产组织方式;有助于企业的价值创造方式创新发展,走出一条新型的差异化之路,从而跳出同质化竞争格局并获取持续的竞争优势。

(二)服务型制造的内涵

1.定义

制造企业以更好地满足客户需求为导向,从传统的仅仅为用户提供产品,转向基于“大制造”环节和有形产品向用户提供“产品+服务”,通过制造和服务融合来提高产品附加值和企业竞争力的新型制造模式。

2.内涵

服务型制造的内涵包括七个方面:第一,是一种系统性重构;第二,坚持“大制造”理念;第三,体现网络型合作关系;第四,客户需求导向是基础;第五,重视服务但不脱离制造;第六,信息化是必要手段;第七,着眼于中长期利益。

(1)服务型制造是一种系统性重构

服务型制造是一种新型的制造模式,绝不是简单地为产品附加服务,而是制造企业面向“大制造”的系统性重构;涉及从供应商到客户、从生产技术到制度与文化、从商业模式到思维逻辑、从高层领导到基层员工等所有领域和层次。

(2)服务型制造坚持“大制造”理念

“大制造”不仅包括传统狭义的生产加工环节,还包括研发、设计、营销、售后乃至产品回收再利用等一系列环节。因此,与微笑曲线的传统认识相反,制造创造更大的价值。

(3)服务型制造体现了一种网络型合作关系

制造企业是服务型制造的实施主体,制造企业与服务企业、其他制造企业以及客户形成密切的网络伙伴关系,在深度参与、交互合作中创造价值。

(4)客户需求导向是服务型制造的基础

制造企业应该重视客户需求,创新互动方式与技术,在与客户互动中抓住机会获得发展。

(5)服务型制造重视服务但不脱离制造,强调制造和服务互动融合,共同创造价值增值

服务型制造强调以制造为本,围绕“大制造”和产品提供服务,运用先进技术使制造业得到转型升级;服务型制造注重通过服务融入提升产品价值和企业竞争力,实现投入服务和产出服务的一体化。服务型制造通过制造和服务的融合、客户全程参与、企业相互提供生产性服务和服务性生产,实现了分散化制造资源的整合和各自核心竞争力的高度协同,推动了制造价值链中各利益相关者的价值增值。服务型制造也是制造业与服务业融合发展的具体路径。

(6)信息化是服务型制造的必要手段

开展服务型制造一定要重视信息技术与其他各个方面的深度结合。目前已经出现的移动互联网、云计算、大数据、基于信息物理系统的智能装备、智能制造、网络众包、电子商务等诸多深度应用服务型制造,实际上也是工业化和信息化深度融合的有机载体,同时也推动了“互联网+”制造业新业态的产生。

(7)服务型制造着眼于中长期利益

服务型制造是一项革新性的系统工程,推行起来往往会面临头绪多、难着手、投入大、难测量等问题,同时对企业的外部协调、内部掌控、研发设计以及客户交互等能力要求较高,因而成效往往不易迅速凸显。实际上,服务型制造是借助制造和服务融合打造制造企业可持续的差异化竞争能力,这需要制造企业管理层具备中长期与国际性的战略发展视角。

服务型制造包括两部分:一是面向制造过程的服务型制造,是指为制造企业提供生产性服务作为投入要素,包括技术、信息、物流、管理咨询与商务、金融保险、人力资源等,可以外包给服务企业,可以制造企业自营服务,也可以两者合作;二是面向产品使用的服务型制造,是指制造企业面向客户进行服务性生产,途径是生产协作、服务嵌入捆绑或产品服务系统、整体解决方案、提供延伸服务等,服务企业也可以通过合作参与这一过程。

服务型制造相对狭义和具体,专指制造衍生服务,强调制造为本,不包括与制造主业毫无关系的边缘服务,反对“去制造化”。服务型制造和生产型制造内容有交叉,制造企业提供的面向制造过程的衍生服务,服务型制造更为强调制造企业的服务供给主体地位,强调制造前提和制造核心,反对“去制造化”。

(三)服务型制造的主要驱动力

1.减少资金需求增加持续收入

相比于产品制造,服务化对固定资产的需求较少,为企业的轻资产运作提供可能。相比于制造业的研发与生产,服务化对零部件备品、维修人员的投资都需要较少的投资。制造企业如果能为自身制造或销售的产品提供相关服务,可以保证在相当长的一段时间里为企业带来持续的、低风险的收入。服务化可以带来双赢的局面,对于制造商而言,服务化延长了服务合同时间,降低了需求的不确定性,增加了新的利润增长点;对于客户而言,服务化意味着卓越的效率和成本目标。

2.企业对创新竞争力的追求

服务业的创新能力特别是知识、创造力、营销和管理技能特别突出。制造业在发展过程中可以与越来越多的服务业进行产业链间的合作,共同开展研究、进行产品开发、加速市场开拓,优势互补,实现产业间知识的流动,制造更多的创新机会。随着市场竞争的加剧,制造业为了以创新求得生存与发展,更加重视服务的投入。

3.全球新一轮产业分工的挑战

目前,第三次工业革命正在兴起,其主要内容就是通过新一代信息技术与制造业的深度融合,谋求经济的深度调整变革。我国之所以成为制造大国和世界工厂,在一定程度上也是发达国家全球资源配置、生产环节外包、开展服务型制造的结果。整体来看,中国企业在全球制造产业链中仍处于价值链的中低端。开展服务型制造,是中国制造企业特别是行业骨干企业突破低端锁定向价值链高端延伸,增强国际市场掌控力和话语权的重要路径。

4.客户的个性化需求

客户个性化需求对服务型制造起到了很大的推动作用,促使制造企业开始关注产品的终端使用者,从而激励企业通过提供服务让客户产生更多的需求或更长周期的需求。为满足客户的个性化需求,企业必须能够创造更好的客户关系,为客户提供动态服务组合以满足其不断变化的需求。制造企业开始着手于将产品生产和服务提供相融合从而产生差异化,以满足顾客的不同需求。例如在化工行业,服务型制造的实施可以在很大程度上带来差异化优势。服务型制造模式在价值增值、运作方式、组织模式和运作模式方面与传统制造模式完全不同。服务型制造模式运行框架体现了分布式并行制造过程,缩短了产品的制造周期,打破了传统的企业组织界限,使企业界限变得模糊,更加强调顾客的中心地位,可以更快地满足顾客的个性化需求。

5.改善产品环境性能的需要

制造业开展服务化是为了改进产品的环境性能。通过让“少产多效”模式替代传统的“多产多销”盈利模式,延长产品的服务时间,提高产品的服务效率。具体可以采取通过服务帮助客户延长产品的使用寿命、对废旧产品进行回收再利用、提高同一产品的产出等方式,实现减少对自然资源的依赖、降低资源消耗、减轻环境污染等目的。特别是化工类企业以及电子产品生产企业,现代社会科学技术更新替代非常迅速,很多电子产品在报废前就因过时而被消费者抛弃,大量资源被浪费,给环境带来了很大压力。服务化可能是一种比较好的解决方法。服务消费模式有助于缓解电子产品对环境的冲击。以惠普为例,该公司在全球40多个国家和地区实施了回收再利用计划,把以旧换新、翻新和回收再利用等多项计划结合起来,为客户提供更全面的资产恢复服务,既解决了处置废弃物的问题,又带来了顾客价值。

(四)服务型制造的模式与路径

1.服务型制造的基本模式

(1)基于产品效能的提升

在服务型制造过程中,制造企业主要采用了信息技术、外包服务、个性化需求导入产品、硬件产品与内容融合等方式,具体包含三种模式:实时化的在线支持、个性化的产品设计和动态化的个性体验。产品用户可以更高效地使用产品,制造企业也对产品使用全过程实现了实时监控与及时处理。

(2)基于产品交易的便捷

便于产品的交易,在购买、支付、物流、用户反馈等环节为客户提供方便。在服务型制造过程中,制造业企业通过融资租赁、物流配送和信息技术实施服务化,具体的模式有多元化的金融融资服务、精准化供应链管理服务和电子商务。客户能够在购买过程中充分享受便利的服务,同时企业也可以对自己的产品进行精准化的管理,实现多元化的发展。

(3)基于产品整合的增值

产品的复杂性加大了客户独立使用产品的难度。这就要求制造企业从简单的提供产品转变为提供基于产品整合的增值服务。具体的模式有一体化的成套安装和集成化的专业服务。考虑到客户对于产品负责技术的知识缺失,在打破时间、地域限制的同时为客户解决了个性化的问题。

(4)从基于产品的服务到基于需求的服务

服务型制造的基本模式是制造企业服务化转型的最高阶段。它从战略上实现了以客户需求为导向提供产品及服务。企业不再是产品提供商而成为解决方案提供商,向客户提供解决关键业务问题的方案,服务导向的解决方案致力于发掘客户内在的驱动力和隐藏于深层的关联需求。

2.服务型制造主要路径

(1)价值链角度

通过服务型制造占据价值链高端是制造企业的重要目的。服务型制造从价值链的角度可以分为下游产业链、上游产业链、上下游产业链服务化。

(2)服务内容角度

从服务内容这一角度研究服务化转型,主要分为以产品、产品与服务整合、客户需求为核心。产品导向,即专注于产品本身的优化与扩展,增强实用性、提高客户的使用体验。产品与服务的整合考虑到了服务在制造企业运营中的地位提升,企业加强产品在营销、运输等方面的服务,更好地为客户提供价值。而效用导向着力于客户需求,它实现了定制化服务,提高了企业的竞争优势。

(3)服务过程角度

服务过程这一角度主要分为以产品和技术为基础建立服务和以顾客和顾客活动为基础建立服务。前者从产品导向发展到服务导向,如福斯集团进行的改革:从工程设计到产品;从服务设计到应用产品的服务(维护、修理、备件、质保);从保障性设计到产品终生维修服务(供应、安装、辅助输入、升级、卸载)。后者以服务导向的概念发展到产品导向进而提供产品和服务,如斯蒂尔凯斯公司的改革:从服务设计到业务支持服务(咨询、融资、管理、合伙、外包);从面向服务的设计到顾客活动服务(培训、计划、设计、具体说明、操作、衡量)。

二、全球服务型制造发展的现状与趋势

(一)全球服务型制造演进历程

服务化的演进应包括四个阶段:一是物品,二是物品和附加服务,三是物品和服务包,四是基于物品的服务或功能。

1.附属阶段

制造企业的重点是生产高质量产品。服务是导致顾客不满意的“保健因素”,服务部门是“成本”中心。

2.提升阶段

制造企业在生产高质量产品的基础上,根据顾客需要提供必要的顾客服务,如物品安装、维修和保养等。

3.深化阶段

服务与产品密切融合,制造企业向顾客提供的是“产品-服务包”,服务实现了对产品品牌的“内嵌”,服务的价值依托产品价值来实现。服务在这个阶段成为制造企业的一种重要的竞争手段。

4.主体阶段

服务成为独立的业务和品牌,转变为制造企业的利润与价值来源,“以顾客为中心”的理念贯穿于公司的各个业务环节。在该阶段,服务所占的比重越来越大,甚至占主导地位,制造企业正转变为以服务为主的企业。

(二)全球服务型制造发展趋势

制造业和服务业逐渐经历了专业化的分工、分化,再到今天的逐步融合,以更好地适应变化的市场环境、满足顾客需求。制造业向服务化的转移是一个缓慢而稳定的历程,且不可逆转。经历了数百年的演变,服务型制造日臻成熟、完善。

目前,全球服务型制造主要呈现如下几种态势。

1.跨国公司加速从生产型向服务型转型

国际上一些大型传统制造企业纷纷向服务型企业渗透和转型,通过制造服务的融合创新、流程再造等,实现差异化竞争,创造新的增长点和利润来源。面对日益严峻的行业竞争,领先的跨国企业率先开始了从以产品为中心向服务导向的转型。通用电气年度报告数据显示,近几年服务业收入已经占公司总收入的2/3以上;以生产计算机而闻名的IBM现在却是信息技术服务业的领先企业,目前服务占IBM收入的比重为60%(包括技术服务、商务服务、金融服务)。发达国家服务型制造的水平明显高于正处在工业化进程中的国家。德勤公司《基于全球服务业和零件管理调研》显示,美国制造与服务融合型的企业占制造企业总数的58%,芬兰是52%,荷兰是40%,比利时是37%。

2.业务形态和商务模式日趋成熟

随着制造业逐步成熟,企业的竞争优势已经不仅仅停留在产品本身,研发设计、物流配送、产品营销、电子商务、金融服务、战略咨询等专业化生产服务和中介服务所占的比例越来越高。

根据剑桥大学对全球上市公司财务分析库中排名前50位的制造业企业所做的一项调查显示,产品设计和开发、系统和解决方案、维护支持、零售和分销等四类是所调查的企业提供的最主要的服务类型。

3.要素投入服务化比重不断提高

日本、荷兰、加拿大、美国、法国、丹麦、澳大利亚、英国、德国的服务投入比重呈大幅增长趋势,普遍超过1/4,英国更是超过了1/3,制造业对服务投入的依赖越来越明显。为打破市场产品同质化的趋势,制造业企业在生产过程中投入越来越多的服务。减少实物要素的投入,增加服务要素的投入,有利于减少对自然资源的依赖,减轻资源的过度消耗。

4.产出的服务化水平显著增加

德勤公司发布的《基于全球服务业和零件管理调研研究报告》显示,服务为制造企业贡献了26%的销售收入,在航空和国防领域这一数字更是高达47%,而服务化程度最高的10家企业的服务销售占比均超过了50%。这意味着,服务已经成为制造业企业收入和利润的重要来源,并发挥着越来越大的作用。

5.行业之间服务化差异明显

从20个国家行业平均的服务要素投入比重来看,电子和光学设备制造业以及造纸、印刷和出版业最高,接近7%;回收和其他制造业、化学品及化学制品制造业、皮革制品和制鞋业相对较高,超过5%;金属制品业、木材产品及软木纸浆业、橡胶和塑料业最低,基本位于2%-3%之间。一些国家个别行业的服务要素投入比重非常高。例如,美国的皮革制品和制鞋业、造纸印刷和出版业分别达到了36.72%和33.92%,荷兰的回收和其他制造业、电子和光学设备制造业分别为36.17%和23.85%,加拿大的造纸印刷和出版业为22.48%。技术密集度显著影响着服务化在产业间的差异化分布。相对于低技术产业,中、高技术产业特别是高技术产业的服务化趋势更为明显。

作者:孙永波,来源:湘江智库


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